Τα τελευταία χρόνια, η ανοιχτή γραμμή έχει γίνει μια ευρεία μορφή ενημέρωσης του πληθυσμού για αγαθά και υπηρεσίες. Χρησιμοποιείται ενεργά από μεγάλες κατασκευαστικές εταιρείες, αλυσίδες λιανικής και εκπροσώπους μεσαίων επιχειρήσεων. Τέτοιες εκδηλώσεις οργανώνονται συχνά από κρατικούς θεσμούς και ομοσπονδιακές και περιφερειακές αρχές για να εξηγήσουν στους πολίτες οποιοδήποτε θέμα. Η ουσία μιας ανοιχτής γραμμής δεν εξαρτάται από την κατάσταση του εκκινητή της και έχει ως εξής: ένα άτομο υποβάλλει μια ερώτηση μέσω τηλεφώνου και λαμβάνει αμέσως μια αρμόδια απάντηση.
Είναι απαραίτητο
- - εγκαταστάσεις ·
- - ξεχωριστός αριθμός τηλεφώνου ή αριθμός τηλεφώνου ·
- - προσωπικό.
Οδηγίες
Βήμα 1
Προσδιορίστε την ώρα και την ώρα της ανοιχτής γραμμής για τον οργανισμό σας. Μπορεί να είναι σταθερή, περιοδική ή εφάπαξ, όλο το εικοσιτετράωρο ή με καθορισμένο χρόνο για τη λήψη κλήσεων. Η διάρκεια εξαρτάται άμεσα από τους στόχους που θέλετε να πετύχετε. Για παράδειγμα, ένας πάροχος υπηρεσιών Διαδικτύου ενδιαφέρεται να παρέχει στους πελάτες του 24ωρη τηλεφωνική υποστήριξη. Στο πανεπιστήμιο, συνιστάται να δημιουργήσετε μια καυτή γραμμή κατά τις εισαγωγικές εξετάσεις και μόνο κατά τη διάρκεια της ημέρας.
Βήμα 2
Επιλέξτε τη μέθοδο λήψης κλήσεων: μόνοι σας ή μέσω υπαλλήλων εξειδικευμένων τηλεφωνικών κέντρων. Στην τελευταία περίπτωση, θα εξοικονομήσετε πολλά τεχνικά προβλήματα. Ωστόσο, η δική μας "ανοιχτή γραμμή" μειώνει το χρόνο για την εξάλειψη των ελλείψεων στην εργασία. Οι κλήσεις πελατών λαμβάνονται από τους υπαλλήλους σας, οι οποίοι γνωρίζουν καλά τις αποχρώσεις της παραγωγής και μπορούν να επικοινωνήσουν γρήγορα με τους κατάλληλους ειδικούς για να διευκρινίσουν τις διαφορές. Επιπλέον, ξεκινώντας με οποιαδήποτε επιλογή, με την πάροδο του χρόνου θα μπορείτε να αλλάξετε τον μηχανισμό της ανοιχτής γραμμής σε πιο βολικό.
Βήμα 3
Εάν αποφασίσετε να χρησιμοποιήσετε μόνο εσωτερικούς πόρους, φροντίστε να εκχωρήσετε ξεχωριστούς αριθμούς τηλεφώνου για την τηλεφωνική γραμμή για όλη τη διάρκεια ισχύος του. Επισκεφτείτε αρκετούς σταθερούς και κινητούς φορείς στην περιοχή σας. Ανακαλύψτε τα ακόλουθα σημεία: το κόστος ενός λεπτού συνομιλίας, την παρουσία μηνιαίας χρέωσης, τη δυνατότητα σύνδεσης ενός αριθμού πολλαπλών καναλιών, την παρουσία αριθμών που θυμόμαστε εύκολα, το ποσό της έκπτωσης για μακροχρόνια συνεργασία, προϋποθέσεις για πρόωρη καταγγελία της σύμβασης, ζώνη αξιόπιστης λήψης σήματος για παρόχους κινητής τηλεφωνίας κ.λπ. Υπογράψτε συμβόλαιο με την καταλληλότερη εταιρεία.
Βήμα 4
Διαθέστε ξεχωριστό χώρο για το προσωπικό της ανοιχτής γραμμής. Πρέπει να εξοπλίσετε το δωμάτιο με άνετα έπιπλα γραφείου και εξοπλισμό υπολογιστή. Παρέχετε στους παρόχους πρόσβαση στο Διαδίκτυο, παρέχετε μια ξεχωριστή διεύθυνση email. Αυτό θα αυξήσει την αποτελεσματικότητα της αλληλεπίδρασης μεταξύ χειριστών και άλλων ειδικών της εταιρείας. Εάν είναι δυνατόν, κανονίστε την ηλεκτρονική καταχώριση εισερχόμενων κλήσεων. Εάν δεν διαθέτετε ειδικό πρόγραμμα υπολογιστή, μπορείτε να διατηρείτε αρχεία βάσει οποιουδήποτε προγράμματος επεξεργασίας υπολογιστικών φύλλων, για παράδειγμα, του Excel.
Βήμα 5
Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας hotline. Επιλέξτε ικανά, προληπτικά άτομα με καλή αντίδραση και αναλυτικό μυαλό. Θεωρήστε τη φιλικότητα και την αντίσταση στο άγχος ως ένα επιπλέον πλεονέκτημα. Οι υπάλληλοί σας θα πρέπει να επικοινωνούν με διαφορετικά άτομα, να επιλύουν αμέσως περίπλοκες, ενδεχομένως ακόμη και συγκρούσεις, καταστάσεις. Σκεφτείτε το πρόγραμμα εργασίας για όλους, ορίστε με σαφήνεια την ώρα έναρξης και λήξης της εργασίας, το μεσημεριανό διάλειμμα. Φροντίστε να συμπεριλάβετε πολλά επιπλέον διαλείμματα 10-15 λεπτών, κατά τη διάρκεια των οποίων οι υπάλληλοι μπορούν να φύγουν από το γραφείο και, όπως λένε, "πάρτε μια ανάσα".
Βήμα 6
Αναπτύξτε οδηγίες για τη διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών. Ο χειριστής πρέπει να είναι ο πρώτος που θα χαιρετά τον καλούντα πελάτη, να προφέρει με σαφήνεια το όνομα του οργανισμού και το όνομα ή το επώνυμό του. Στη συνέχεια, ρωτήστε, για παράδειγμα, "Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;" και ακούστε προσεκτικά το άτομο, χωρίς να τον διακόψετε και να ζητήσετε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Σκεφτείτε επίσης για ένα ομοιόμορφο τέλος της συνομιλίας.
Βήμα 7
Παρέχετε σε κάθε χειριστή μια λίστα αριθμών τηλεφώνου και άλλων επαφών υπαλλήλων του οργανισμού και μια λίστα με θέματα που εμπίπτουν στην αρμοδιότητά τους. Προσπαθήστε να προβλέψετε τα πιο ευαίσθητα θέματα που ενδέχεται να αντιμετωπίσουν οι εργαζόμενοι της ανοιχτής γραμμής, να τα αναλύσετε εκ των προτέρων και να προετοιμάσετε διάφορες επιλογές για απαντήσεις.
Βήμα 8
Διαφημίστε την τηλεφωνική σας γραμμή. Τοποθετήστε διαφημίσεις σε εφημερίδες, περιοδικά, ραδιόφωνο και τηλεόραση. Μην ξεχνάτε το «από στόμα σε στόμα», το οποίο δεν είναι κατώτερο σε σχέση με τα παραδοσιακά μέσα ενημέρωσης: πείτε στους φίλους σας, τους φίλους σας, τους πελάτες σας για τα σχέδιά σας, ζητήστε τους να μεταδώσουν τις πληροφορίες στους γνωστούς τους. Εκτυπώστε τον αριθμό hotline στη συσκευασία των προϊόντων σας ή σε ειδικά φυλλάδια που μπορούν να αναρτηθούν σε πίνακες μηνυμάτων ή να διανεμηθούν στο δρόμο.
Βήμα 9
Αναλύστε το έργο της ανοιχτής γραμμής μία εβδομάδα μετά το άνοιγμα. Μέχρι αυτήν τη στιγμή, θα έχετε συγκεντρώσει αρκετό υλικό για να προσδιορίσετε τα πλεονεκτήματα και τις αδυναμίες του γεγονότος.
